Каждое путешествие как произведение искусства: интервью с Натальей Шутовой

Наталья, вы учились на инженера, но ваш бизнес связан с туризмом. Расскажите, как произошёл этот поворот. Что стало отправной точкой для открытия Concierge Travel?

Всё действительно началось не с туризма — я окончила технический вуз, но по специальности не работала ни одного дня. В туризме оказалась спонтанно — просто решила для себя, что не буду сидеть дома: глажка, стирка и уборка — это точно не мой формат проведения времени. Работая простым менеджером, я начала осваивать профессию с нуля. Мне повезло. Основы туризма я познала в крупной и надёжной туристической компании, где получила бесценный опыт и практику. Однако со временем поняла: при большом потоке клиентов невозможно сохранить высокий уровень сервиса, уделить внимание деталям, нет никакой возможности создавать индивидуальность для каждого отдельного гостя. Именно так родилась Concierge Travel — компания, которая выдвигает на первый план индивидуальный подход, креативность и внимание к каждой детали. Но ни один самый сильный замысел невозможен без команды. Только благодаря слаженной работе профессионалов, которые разделяют мои ценности, мы получаем интересные кейсы и благодарные отзывы клиентов. Я уверена: главный ресурс в любом деле — это люди. Именно поэтому особое внимание уделяю атмосфере внутри коллектива. За пределами туризма занимаюсь нутрициологией и холистическим коучингом, слежу за здоровьем команды и внедряю практики, способствующие улучшению качества жизни. В нашем офисе регулярно проходят тимбилдинги и творческие мероприятия — это помогает сохранить вдохновение и чувство единства.

Concierge Travel активно развивает направление авторских туров по Узбекистану. В чём их уникальность? Какие моменты особенно важны для вас при создании таких маршрутов?

Для нас авторский тур — это не просто экскурсия по стандартным локациям и достопримечательностям, это путешествие вглубь страны, погружение в культуру, познание её души. Мы стараемся уходить от шаблонов. Вместо классического «прибытие-осмотр-дальше» включаем встречи с местными мастерами, ужины в частных домах, мастер-классы по приготовлению традиционных блюд, рекомендуем проживание в уникальных аутентичных гостиницах. Например, в одном из туров гости посещают ферму, где выращивают коконы шелкопряда, видят полный процесс ручного изготовления ткани, а потом уже и сами пробуют ткать полотно. Это даёт туристам совершенно иное ощущение познания страны — они уже не просто наблюдатели, они становятся её частью.

Ваша компания занимается не только туризмом, но и организацией MICE-мероприятий. Какие особенности есть у этой сферы в Узбекистане? С какими вызовами вы сталкиваетесь?

Организация корпоративных мероприятий в Узбекистане — это всегда квест с непредсказуемым исходом. С одной стороны, страна быстро развивается: появляются новые гостиницы, конференц-залы, площадки для ивентов и тимбилдингов. С другой — стандарты сервиса ещё только формируются, и часто приходится всё контролировать лично, проверять каждую деталь: как сервируется кофе-брейк, как работает техника, как встречают гостей и так далее. Особый вызов — нестабильность инфраструктуры в небольших городах. Если в Ташкенте более-менее отлажен механизм в сфере туристических услуг, то в Бухаре, Хиве, Самарканде зачастую приходится быть начеку: в последнюю минуту менять локацию, искать альтернативные варианты, самой становиться модератором мероприятия.

Расскажите подробнее о fashion-турах.

Это особая гордость Concierge Travel. Мы сотрудничаем с ведущими модельерами Узбекистана и организуем уникальные поездки, где мода переплетается с культурой. Например, к нам приезжали девушки из Англии, которые планировали открыть собственный модный дом. Гости посетили почти все города Узбекистана, мы познакомили их с нашими мастерами, организовали встречи, помогли заключить договоры на поставку шёлка, тканей и вышивок. Такие туры — это не просто путешествие, это уникальные истории о рождении новых брендов и связей между культурами.

Была ли история, когда путешествие клиентов неожиданно превратилось в настоящее испытание?

Да, одна из самых ярких историй связана с молодожёнами, отправившимися в медовый месяц на Маврикий. Путешествие должно было длиться десять дней… но пандемия всё изменила. Они застряли на острове с марта по август. Изначально нашей задачей было продлить проживание в отелях, а далее, когда всё начало закрываться, найти для туристов квартиру для съёма на неопределённый срок. Было очень нелегко, но эта история закончилась прекрасно: когда пара прилетела домой, мы узнали прекрасную новость — молодожёны в скором времени станут родителями.

Что самое сложное в работе с VIP-туристами?

Работа с VIP-клиентами — это внимание к мельчайшим деталям, выработка правила уровня «профессионал в туризме», когда требование клиента — это не каприз, а запрос на индивидуальный подход, который отрицает всё то, что поставлено на массовый поток. Секрет успеха любого VIP-тура — найти взаимопонимание с клиентом, принять его желания-запросы и постараться воплотить их в жизнь. Всегда помнить, что даже самая небольшая деталь может повлиять на настроение заказчика. К примеру, один из наших постоянных клиентов категорически не переносит белые тапочки в номере и предпочитает определённый тип подушек. Такие нюансы важно прописывать при бронировании отелей без единого напоминания клиента. Либо ещё случай из практики. Клиентка из Америки позвонила мне в два часа ночи — срочно понадобился утюг. Она не обратилась на ресепшен, не написала в отель — просто набрала меня, потому что привыкла: все вопросы решает Concierge Travel. Наша задача — быть невидимыми помощниками, которые не должны позволить мелочам испортить ни минуты драгоценного отдыха.

Как изменилась работа туристических компаний после пандемии? Как Concierge Travel адаптировалось к новым реалиям?

Пандемия перевернула рынок. Мы осознали: нужно быть не только туристическим агентством, но и опорой для клиента в любой ситуации. Ранее успех тура измеряли количеством впечатлений, в наше неспокойное время — уровнем безопасности. Во время пандемии мы быстро научились переходить на гибкие условия — возврат сервиса, перебронирование билетов и гостиниц, поддержка 24/7. Появились новые уникальные форматы: приватные туры для маленьких групп, туры на автомобилях вместо автобусов, особое внимание к страховым полисам и сервисам.

Какие личные увлечения вдохновляют вас в работе? Я знаю, что вы занимаетесь коллекционированием авторских кукол…

Моя коллекция родилась случайно — с небольших сувениров, которые привозили мне благодарные туристы из разных уголков мира. Со временем таких кукол набралось около сотни, и каждая — с характером, своей историей, духом места. Погружаясь в искусство авторской куклы всё глубже, я начала собирать работы известных мастеров — масштабные, выразительные, созданные с настоящей художественной силой. 30 мая и 1 июня можно будет познакомиться с частью моей коллекции на фестивале коллекционных кукол и авторской игрушки в галерее «Хамар». Это своего рода первый пробный шаг. А уже осенью планируется запуск постоянной экспозиции, где особое место займут аутентичные образы, созданные талантливыми мастерами. Уверена, такая галерея станет ещё одной точкой притяжения как для туристов, так и для тех, кто хочет просто прикоснуться к искусству.

Наталья, о чём вы мечтаете сегодня? Какие новые горизонты хотите открыть для Concierge Travel?

Стремлюсь сделать Узбекистан страной мечты для путешественников со всего мира. Узбекистан — это не только архитектура, это позитивные эмоции, лучезарные улыбки людей, ароматы базаров, звуки ремесленных мастерских. Мы постоянно работаем над новыми авторскими маршрутами: гастрономическими турами, арт-путешествиями, турами в маленькие поселения, где туристы смогут жить в семьях, учиться готовить плов по старинным рецептам, ткать ковры или создавать керамическую посуду своими руками.

Какой совет вы дали бы молодым предпринимателям в сфере туризма? Какие уроки из вашего опыта считаете самыми ценными?

Самое важное — любить клиента, даже когда он сам не знает, чего хочет. Учитесь слышать, видеть и чувствовать его желания. И помните: даже за самым простым запросом скрывается возможность создать незабываемую историю. Главное — делать свою работу с душой.